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遠洋地產客服升級微服務
市場出現分化時，房企的核心競爭力開始凸顯價值。
產品品質成為越來越多房企迎接市場挑戰的利器，但同時，遠洋地產已將企業戰略向客戶服務延伸，對其客服體系進行升級，將客戶服務理念貫穿開發全流程，以順應移動互聯改變生活方式的大趨勢。
進入馬年，遠洋地產明顯發力。年初連奪北京三幅地塊；與大股東中國人壽更加緊密的戰略協同；深耕一線城市；加強持有型物業的經營能力......這些表現令人關註，但同時，遠洋積極的企業動作與市場整體表現的逆向而動，也讓外界產生一定疑惑與擔憂。
"在別人貪婪時謹慎，在別人恐懼時進取。因為，這恰恰就是機會所在。"遠洋地產集團開發管理部總經理丁暉在接受《中國建設報•中國住房》記者采訪時解釋瞭遠洋地產發力的深層原因。
CRM貫穿開發全流程
據瞭解，升級後的遠洋地產客戶關系管理體系(CRM)，在項目定位、規劃設計、工程營造、購房體驗、簽約服務、客戶溝通、房屋交付、物業服務等8個階段都要求客服管理專業介入，將"以客戶為本"的理念和工作方針貫穿開發全過程，努力兌現遠洋地產"客戶專傢"的承諾。
"我們從產品規劃設計的前端就預控品質風險，尤其是在項目定位和產品規劃設計兩個階段，基於對公司產品缺陷的歸納總結，已形成基於客戶視角的204個審圖要點。"據丁暉介紹，遠洋地產對內部客戶關系管理評審覆蓋開發流程中的所有項目，涵蓋瞭從項目定位到業主入住後的所有環節。
而在外部客戶關系的管理上，遠洋地產則加大瞭面向客戶、媒體、社會開放的力度，由原來僅限於業主參加的"工地開放日"和"驗房"兩個環節，首次擴大到當地主流媒體，歡迎媒體及社會大眾監督。
談到2014年的客服體系發展，丁暉表示，"遠洋地產已將客戶體驗管理(CEM)標準升級為2.0版本，涵蓋售中客戶體驗管理(包括銷售階段的161個客戶關鍵體驗點工作標準)、售後客戶體驗管理(集中交付、房屋體檢等工作標準)，對提升客戶的銷售服務體驗起到瞭極大的促進作用。"
此外，另據遠洋地產客戶關系部負責人介紹，遠洋會是由遠洋地產創立的非盈利性會員組織，其核心理念是搭建企業與客戶之間無縫銜接的溝通和服務平臺。目前，遠洋會全國范圍的會員人數已經高達幾十萬人。"以遠洋會為平臺的跨界營銷及服務模式將成為遠洋地產未來重要的戰略核心之一。"該負責人如是說。
為此，遠洋會在今年伊始，就立足集團層面提出鮮明的客戶服務主題---大社區微幸福，希望通過遠洋會從大社區中業主關心的小事做起，為會員提供簡單、實在又實惠的"微服務"。
聯動實現大社區服務
隨著開發的項目越來越多，遠洋地產的業主已遍及北京、天津、上海、大連、秦皇島等多個城市，由此形成的社區規模也越來越大。如何讓不同城市的業主擁有共同的歸屬感，僅僅依靠遠洋會這個組織還是不夠的。
基於這種考慮，為貫徹"大社區"理念，遠洋會今年推出"春夏秋冬"四大主題活動，首次實現瞭遠洋地產集團和全國各城市公司、各項目的升級聯動。
另據丁暉介紹，這四大主題活動分別以"低碳綠色社區夢、活力躍動鬧社區、濃情天下滿幸福、感恩"為主線，在同一主題下，集團和項目分工實施，從項目選拔到全國決賽、從項目宣傳到全國推廣等都實現瞭良性互動。"我們將通過系列活動，向業主展示如何通過微信等移動客戶服務平臺，更便捷的獲取貼身的'微服務'。"
事實上，從今年年初開始，遠洋地產流程管理部已聯合營銷、客服、品牌等業務部門，全面開發基於移動互聯網模式的微信服務體系。其中，針對遠洋會業主和會員的在線"微服務"是重點。屏東牡丹農地貸款
經過一段時間的內部討論和調研，遠洋地產將這一工作作為年度重點，以遠洋會和流程管理部為主要督辦部門，對全國41個項目的公眾微信號進行技術改造和升級，全面整合服務資源、商業資源，提升服務功能。
"6月，遠洋地產將在北京遠洋萬和城舉辦隆重的升級版微信上線儀式，隨後全國所有項目都將逐步升級，形成遠洋地產跨區域、跨項目的全國性微信集群。"在微信、微博等網絡社交方式普遍流行的今天，丁暉認為，移動互聯網正在改變人們的消費習慣和生活方式，同時也在改變著企業的服務模式。
"遠洋地產從2013年就開始研究如何將線下的客戶服務模式平移到線上。"盡管已經探索瞭一段時間，但丁暉依然表示，"從線下到線上，其背後是一個龐大的系統工程，需要企業對內部的諸多流程進行再造。一旦成功，將給企業帶來巨大效益。"
"無論市場如何變幻，'客戶導向'永遠是企業基業長青的根本。"丁暉對遠洋地產的未來戰略堅定而執著。
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新聞來源http://bj.house.sina.com.cn/news/2014-05-21/14112740761.shtml
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